【两改善•两提升】用心改善就医感受 着力提升患者体验

新建感染大楼、医疗大楼、放疗康复大楼，打造省级区域医疗中心，为医院提升突发公共卫生事件应急处置、提升以感染专业为主的综合医疗服务能力、提升多个学科建设水平创造更大空间。加强学习交流，先后赴北京、上海、湖北、福建等地参观考察，交流学习学科建设和改善就医感受等先进典型经验。

      探索开设肺结节多学科诊疗、麻醉、疼痛、营养、药学等新型专科门诊和知名专家门诊及特需门诊，满足患者多元化需求，让患者享受高效的一站式服务和科学、合理的系统化治疗。开展“改善护理服务，一科室一品牌”创建活动，着重培养老年、伤口造瘘、安宁疗护等专科护士，将医疗服务从院内延伸至社区家庭，上门提供造口护理、压疮护理等专科服务和慢性阻塞性肺疾病、高血压、阿尔茨海默病等老年患者延续服务，有效满足群众多层次健康需求。推动“日间手术”诊疗模式，简化术前预约流程，实现抽血化验、术前评估、手术预约、入院缴费半天即可完成的目标，术前预约效率提升84%。

      挂牌老年医院，围绕友善文化、友善管理、友善服务、友善环境的建设目标，设置老年人优先窗口，优化老年人就诊流程，提升老年医疗保健服务的专业性、高效性、便捷性。健全无障碍设施，提供自助共享轮椅服务，为残疾人就医便利化服务。规范推进志愿者服务，招募志愿者2700人，为患者进行指引，为年老无陪伴的患者进行一对一的服务。2023年服务时长7649小时，服务人次近3万。组织62名科室负责同志以普通患者身份体验就医，邀请专业教授开展医护人员职业素养与沟通技巧培训，增强团队的专业性和人性化服务水平。

     针对停车难问题，在院内建设立体停车场，增加停车位744个，较好地减轻群众看病堵车、排队、等候等烦恼。抓实安全生产，落实各项安全管理制度，定期组织开展防暴、消防演练，形成常态化安全检查机制。提升安保服务品质，完成“一键报警”升级，视频监控实现全面覆盖，积极配合公安机关打击医闹、医托，切实维护人民群众及医护工作者的合法权益。秉承“专业、高效、贴心”的服务理念，推进物业标准化、精细化管理，为患者营造安全、整洁、舒适的就医环境。以创文巩卫工作为抓手，抓实环境卫生整治、病媒生物防制、道路交通引导、控烟劝导等各项工作，就医环境得到明显改善。

      上线医保线上支付小程序，实现医保移动支付完成门诊挂号、缴费、报告查询等实时医保结算服务，减少患者无效等待。完善跨省异地慢性病门诊正常结算功能，在普通门诊费用跨省直接结算的基础上，开通多种门诊慢特病相关治疗费用的跨省直接结算服务。引入全自动发药机，平均配药时间缩短到20秒，极大改善排队取药的状况。开通门诊微信公众号，按需开通“无假日”门诊和全天候专家门诊，方便患者根据自身需求和时间合理安排来院就诊。设立集预约登记、日间手术、药学咨询、便民服务为一体的门诊一站式服务中心，据初步统计，2024年一季度完成CT登记约25000部位、DR登记约8000部位，提供用药咨询服务60人次、日间手术预约和完善术前必要检查及术后随访75人次、便民门诊1800人次、疾病诊断证明盖章服务1750人次，让患者少跑路多省心。

      开展《改善服务态度专项行动》，制定并督促使用文明用语，开通院长热线，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。通过公众号、视频号、抖音号、头条号等媒介平台，加强宣传报道，提升群众对医院的知晓度和就医流程的熟悉度，打造改善就医感受专栏，分设“百闻不如‘医’见”视频专栏和“呵‘护’到家”文字专栏，打造学科建设专栏，通过“科室小讲堂”形式，让患者及时知晓医院开展的新技术、新项目。完善医疗纠纷处置机制，设立专职投诉管理部门，规范处理流程，保障医患双方合法权益。推进社会监督，聘请9名社会监督员，广泛听取社会各界对医院发展的意见建议，不断完善医院治理体系，提升医院治理能力。2023年住院患者、门诊患者平均满意度达96%。